Die Migros Bank ist gerade kürzlich vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) und e.foresight als digitalste Bank der Schweiz ausgezeichnet worden. Sie überzeugte die Jury mit ihrem hohen Digitalisierungsgrad und platzierte sich an die Spitze von über 40 untersuchten Schweizer Retailbanken. Wir gratulieren an dieser Stelle nochmals herzlich zu diesem Erfolg und sind natürlich überaus stolz, eine innovative Bank zu unseren Kunden zu zählen – und ihren CIO als Redner an unserer ix.perience begrüssen zu dürfen!

Stephan, wie habt Ihr es geschafft, so digital führend zu werden?

Es ist unser Anspruch, möglichst alle Produkte und Services aus unserem Portfolio digital anzubieten, und zwar in allen Bereichen: von der Kontoeröffnung über die Beantragung von Hypotheken, Privatkrediten oder Leasing bis hin zu Fondsparplänen oder Geldanlagen. Wir fahren konsequent eine Multichannel-Strategie. Wenn wir bemerken, dass Kunden einen Online-Prozess starten und ihn an irgendeiner Stelle abbrechen, verstehen wir dies als Lead und fragen telefonisch nach. Mit zwei Zielen: Einerseits steht im Vordergrund natürlich, dass wir das Geschäft trotzdem abschliessen können. Andererseits interessiert uns, wie und wo wir den Online-Service weiter verbessern können, um unseren Kundinnen und Kunden eine einzigartige Customer Journey zu bieten.

Was sind aus Deiner Sicht die wichtigsten Elemente einer solchen einzigartigen digitalen Customer Journey?

Seit der Einführung des Smartphones hat sich die Erwartung der Kunden an intuitive Benutzerführungen massiv erhöht. Die «ease-of-use» für eine jede App und  jeden Online-Services ist absolut zwingend.  Dafür ist es zentral, sich aus der Banking-Perspektive zu lösen und konsequent die Kundensicht einzunehmen und seine Sprache zu sprechen.

Technologiekompetenz wird dabei immer wichtiger – übrigens nicht nur in der IT der Bank, sondern auch im HR, im Marketing und Riskmanagement. Dazu gehören auch automatisierte Releasezyklen zur Verkürzung der Time-to-Market und ein zuverlässiger Betrieb der kritischen Infrastrukturen. 24/7 und lückenlos überwacht, so dass selbst mitten in der Nacht nichts schief gehen kann. Inventx ist uns dafür ein zuverlässiger Partner.

Dein Referat an der ix.perience wird Veränderungen im Markt und deren Einfluss auf die Bank-IT thematisieren. Kannst Du uns schon etwas dazu verraten?

Neue Technologien wie Cloud, KI und vielleicht bald auch Quantencomputing werden immer mehr Einfluss darauf haben, wie welche Dienstleistungen wann angeboten werden können. Doch wir bei der Migros Bank setzen die Technologien nicht um ihrer selbst willen ein. Mit anderen Worten: Wenn alle von KI reden, fangen wir nicht an, nach Use Cases zu suchen, damit wir auch dabei sind beim Hype. Unser Approach ist umgekehrt: Wir sind mit neuen Kundenbedürfnissen und neuen eigenen Herausforderungen konfrontiert und prüfen kontinuierlich, mit welchen Technologien wir einen schnelleren, besseren und/oder günstigeren Service bzw. Prozess entwickeln, anbieten und einsetzen können. Wenn KI die richtige Technologie ist, dann setzen wir sie entsprechend ein.

KI ist übrigens bei uns seit Jahren für maschinelles Übersetzen im Einsatz. Ein Sprachbot im Call Center nimmt Anfragen unserer Kunden in jeder Sprache entgegen und beantwortet in 9 von 10 Fällen die einfachen Fragen direkt oder leitet den Anrufenden an die richtige Auskunftsperson weiter. Wir können so in derselben Zeit mehr Anrufe entgegennehmen und unseren Kunden schneller helfen. Mit dem Einsatz von digitalen Stimmprofilen werden schon bald auch automatisierte Use Cases möglich, bei denen die Kundenidentifikation erforderlich ist.

Ich freue mich auf eine zahlreiche interessierte Zuhörerschaft an der ix.perience, an der ich diese Themen vertiefen werde.

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