Bei Krankenkassen in der Schweiz liegt es in der Natur des Geschäfts, dass im Herbst der grosse Sturm kommt und das Callcenter regelmässig überlastet ist. Der Automatisierungsbedarf ist in diesem Bereich entsprechend am höchsten. Parallel muss die Technik, die den Mitarbeitenden zur Verfügung steht, für einen reibungslosen Service auch einwandfrei funktionieren. Sind digitale Assistenten bereits so reif, um hier effizient Abhilfe zu schaffen?
Der Entscheidung dafür oder dagegen geht viel Klärungsbedarf voraus. Ein Unternehmen muss sich nämlich genau überlegen, wo und wie der Bot aufschlägt, damit er effektiven Mehrwert bietet. Inventx unterstützt hier ihre Kunden von Anfang an, beginnend mit der Situationsanalyse und der Suche nach Lösungswegen. Beim KPT-Projekt wurde auf Basis des Service-Portfolios der ix.OpenFinancePlatform und im bewährten Co-Creation-Ansatz gemeinsam mit der Krankenkasse der virtuelle Assistent von Spitch konfiguriert, implementiert und nahtlos in die bestehenden Systeme der KPT integriert.
Geeignete Prozesse und Aufgaben identifizieren
Für KPT ist es seit jeher essenziell, mit modernsten Technologien digital voranzugehen. Entsprechend lerneifrig ist die Krankenversicherung und wählt den internen IT-Support für das Pilotprojekt. Der Einsatz eines Bots bietet sich hier für Optimierungen an. Einsatzszenarien wie etwa die Triage von Anfragen, die automatische Ticketerstellung im Hintergrund oder automatisierte Vorabklärungen durch den Bot sind exemplarisch für eine Automatisierung. Ausserdem ist ein Start im internen Bereich sinnvoll, um die Technologie im kleineren Rahmen zu testen und Erfahrungen zu sammeln, wo der grösste Mehrwert liegt.
Nach der Identifikation von zur Automatisierung geeigneten Aufgaben im internen IT-Support und der Einigung zur Vorgehensweise geht es darum, Use Cases auch konkret umzusetzen. Das tönt leichter, als es in der Praxis ist. Um die Komplexität zu reduzieren, empfiehlt es sich, sich auf wenige Use Cases zu konzentrieren und diese sorgfältig und in hoher Qualität zu implementieren.
Selbst eine geringe Anzahl Use Cases muss in eine Vielzahl an Teilanwendungsfälle zerlegt und entsprechend spezifiziert werden.
Insgesamt sind es 4 direkte Anwendungsfälle, die der Bot beim KPT-IT-Support übernehmen soll:
- Mailprobleme – MS Outlook
- Telefonieprobleme – MS Teams
- Audioprobleme (z.B. Headset)
- Verbindungsprobleme – Citrix
Der Bot arbeitet dabei in drei Stufen, indem er die Anfrage entgegennimmt und triagiert (Der Bot routet Anrufe selbstständig auf die verschiedenen Use Cases).(1), im Hintergrund ein Ticket eröffnet (2) und das Thema abarbeitet (3), bis er die Anfrage entweder selbst beantwortet oder entscheidet, sie an einem Menschen weiterzuleiten, und die bisherigen Schritte für seinen Humankollegen zusammenfasst.
Ein Bot wird in dem Masse besser, wie er anhand von mehr und mehr Daten trainiert wird. Die ix.OpenFinancePlatform bietet den Vorteil, dass digitale Lösungen, wie ein Bot, branchenspezifisch trainiert und bereitgestellt werden können. Ein bestehendes Modell ist dabei speziell auf den IT-Support optimiert und kennt bereits den Wortschatz von zugehörigen Tools und Geräten. Es gilt nun aber, das Wesen des Bots spezifisch für die KPT Krankenkasse zu designen.
Den passenden Bot aufbereiten
Genau wie bei der Anstellung von neuen Arbeitskolleginnen und -kollegen wird darauf geachtet, dass ein Bot in seinem Auftreten zum Unternehmen passt. Der digitale Assistent verkörpert die Unternehmenskultur intern bzw. repräsentiert die Unternehmenswerte nach extern. Diese Werte sowie die Sympathie des Bots beeinflussen den Erfolg des Kunden- oder Nutzererlebnisses.
Folgende Überlegungen sollte man dabei anstellen:
- Soll das Auftreten eher menschlich oder eher roboterartig sein?
- Wie soll der Bot wirken: jung und dynamisch oder eher «gesetzt» und solide, begeisternd oder rational…?
- Welche Sprachen soll er sprechen und verstehen?
- Welche Tonalität soll er pflegen: formell vs. Emojis, Du oder Sie?
- Über welche Kanäle wird er spürbar – muss er eine Stimmlage und/oder ein Aussehen haben? Und wenn ja: wie soll seine «Persönlichkeit» entsprechend geformt sein?
Diese Fragen werden je nach Zielgruppe und Identität des Unternehmens beantwortet und schliesslich ins Bot-Design integriert. Bei diesem Schritt kann künstliche Intelligenz unterstützen: Diverse Tools helfen bei Textstil, Stimme, Aussehen, um das definierte Design umzusetzen. Für die Prompts sowie anschliessende Kontrolle ist auch die Marketingabteilung eine gute Anlaufstelle.
Integration ins Unternehmen
Wird den Mitarbeitenden gezeigt, wie der Bot die Arbeit erleichtern kann und welche Vorteile er bringt, kann von Beginn weg auf eine positive Grundeinstellung hingewirkt werden, so dass der Bot nicht als allfällige Konkurrent angesehen wird. Ebenso helfen umfassende Schulungen der Mitarbeitenden, sie mit der Funktionsweise und dem Potenzial des Bots vertraut zu machen sowie zu erklären, wie der Bot in ihre Arbeitsabläufe integriert wird und welche Auswirkungen dies auf ihre Arbeit haben wird.
Können die Mitarbeitenden davon überzeugt werden, dass der Bot eine Unterstützung darstellt und sich auf einfache und sich wiederholende Aufgaben konzentriert, entsteht bei ihnen mehr Luft für die komplexeren Aufgaben.
Es ist daher essenziell, eine offene Kommunikation mit den menschlichen Kolleginnen und Kollegen des Bots zu führen, um ihre Bedenken und Fragen zu beantworten. Sie müssen die Möglichkeit haben, Feedback zu geben und Bedenken zu äussern – das sollte grundsätzlich aktiv verlangt werden. Inventx unterstützt ihre Kunden in diesem Bereich und holt die Mitarbeitenden ab, beantwortet ihre Fragen und nimmt auch Feedback entgegen.
Die Learnings für die Zukunft nutzen
Bei der KPT war der digitale Assistent nach rund 4 Monaten vom Pilot- zum Livebetrieb funktionstüchtig. Einmal im Einsatz, lernt er mit jeder Anfrage dazu.
Die ersten Erfahrungen sind sehr wertvoll – vor allem, wenn es darum gehen soll, in Zukunft auch externe Kundenanfragen in dieser Form beantworten zu lassen.
Das Konzept der KPT hat sich bewährt: Bewusst hatte man sich entschieden, zunächst intern Verständnis und Know-how zu sammeln, ohne Involvierung der Versicherten. Ebenso bewusst war die IT-Abteilung für den Pilot gewählt worden, da dort Affinität bereits vorhanden war und rasch umgesetzt werden konnte. Das Vorgehen in kleinen Schritten mit limitierten Use Cases hat sich als richtig erwiesen, da die Schnittstellen beherrschbar blieben. Und dank der Mehrschichtigkeit der Automation liess sich sehr gut der konkrete Mehrwert in der Triage, den Vorabklärungen und der automatisierten Ticketerstellung herausschälen.
Aus dem Praxistest haben sich viele Ideen ergeben, die analysiert werden müssen, um zu entscheiden, wie die nächsten Schritte aussehen sollen.
Doch klar ist auf jeden Fall bereits geworden: Ein Unternehmen muss sich nicht nur mit den Technologien beschäftigen, sondern auch mit den konzeptionellen und organisatorischen Notwendigkeiten für deren Einsatz. Wer damit heute schon Erfahrungen sammelt, ist morgen schneller am Markt mit wettbewerbsdifferenzierenden Use Cases für mehr Kundennutzen.
Inventx kann beides bieten: die technologische Plattform mit ihrem auf der ix.OpenFinancePlatform aufsetzenden Conversational-AI-Service und einen Community-Ansatz, in dem Wissen geteilt, Learnings verfügbar gemacht und neue Konzepte ko-kreativ entwickelt werden.
