Immer mehr definieren sich Banken und Krankenversicherungen nicht mehr über ihre Produkte, sondern über das gebotene Kundenerlebnis. Der Wettbewerb um loyale Kunden, effiziente Interaktionen und langfristiges Vertrauen entscheidet sich zunehmend über digitale Plattformen, die Erlebnisse individuell und konsistent gestalten können. Aber nicht nur die Endkunden sind relevant – denn Mitarbeitende sind genauso eine wichtige Zielgruppe oder, je nach Absatzkonzept, auch Zwischenhändler.

Nachfolgend fokussieren wir primär auf die Perspektive der Endkunden, wobei sich die Insights problemlos auf andere Zielgruppen übertragen lassen. Auf die Integration in Ökosysteme gehen wir in diesem Beitrag bewusst nicht fundiert ein, da die Ausgestaltung der Experience bei einer Drittpartei stattfindet. Kommt hinzu, dass der technische Leistungsschnitt für OpenFinance bei der «Decoupling Platform» liegt (vgl. Anwendungen und Systeme entkoppeln = für Flexibilität und Resilienz sorgen).

Neue Anforderungen an die Experience

Die Art und Weise, wie Menschen mit Banken und Versicherungen interagieren, verändert sich grundlegend. Sieben Trends prägen diese Entwicklung:

1. Hyperpersonalisierung: Kunden erwarten Angebote und Services, die exakt auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind. Und zwar in Echtzeit und kanalübergreifend. Generative KI und Machine Learning machen dies möglich.
2. Omni-Channel: Der Bruch zwischen digitalen, telefonischen und persönlichen Kanälen muss verschwinden. Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, bei dem Informationen und Kontext übergreifend zur Verfügung stehen (Hybride Beratung).
3. Digitales Vertrauen: Sichere Authentifizierung, transparente Consent-Mechanismen und Self-Sovereign Identity (SSI) sind zentrale Voraussetzungen für vertrauensvolle Interaktionen.
4. OpenFinance: Kunden erwarten integrierte Erlebnisse über Branchengrenzen hinweg. Offenheit gegenüber Ökosystemen wird zur Voraussetzung für Relevanz.
5. Employee Experience: Mitarbeitende mit fragmentierten Tools können keine konsistente Kundenerfahrung bieten. Intuitive Oberflächen und Self-Service-Funktionen sind essenziell.
6. Demografischer Wandel: Experience Design muss generationenübergreifend funktionieren und technologische Innovation darf nicht auf Kosten der Zugänglichkeit gehen.
7. Effizienz: Moderne CX zielt auch auf Kosteneffizienz. Automatisierung und Self-Services entlasten Ressourcen und steigern die Wirtschaftlichkeit.

Designprinzipien für moderne Customer Experience

Eine zukunftsfähige Experience Platform folgt klaren Prinzipien und ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Sie stellt alle Touchpoints eines Kunden mit der Marke ins Zentrum des Geschehens und soll barrierefreie, personalisierte Interaktionen entlang der Customer Journey ermöglichen. Sechs Designprinzipien spielen in dieser Plattform eine besonders wichtige Rolle:

Bekanntlich entwickeln sich die so genannten Systems of Engagement bzw. Systems of Record in unterschiedlichen Geschwindigkeiten weiter (2-Speed-IT). Wie man diesem Umstand in der Praxis begegnen kann, beleuchten wir nun im folgenden Abschnitt:

Headless als technologische Grundlage für zukunftfähige CX

In der klassischen IT-Architektur sind Frontend und Backend eng miteinander verknüpft, so z. B. bei Legacy- Kernsystemen. Bei der modernen Headless-Architektur dagegen stellt das Backend Inhalte, Funktionen und Logik über APIs bereit. Das Frontend (z. B. App, Website, Chatbot) ruft diese Inhalte via «Decoupling Platform» ab und steuert selbst, wie und wann sie dem Benutzer angezeigt werden. Es gibt also keine Kopplung an ein bestimmtes Ausgabegerät oder User Interface mehr.

Diese Trennung ist für die moderne Customer Experience unerlässlich und bringt wichtige Nutzen:

• Inhalte und Services lassen sich konsistent über Website, App, Callcenter, Chatbot, Smartwatch usw. ausspielen (Omni-Channel-Strategie).
• Die Frontends können unabhängig vom Backend entwickelt und modernisiert werden, was die Innovation beschleunigt und den dynamischen Kundenbedürfnissen gerecht wird. Einmal entwickelte Services (z. B. Preisrechner, Fragebogen etc.) können mehrfach verwendet werden.
• Die UI kann zudem je nach Kanal, Zielgruppe oder Nutzungskontext dynamisch angepasst werden – was letztlich auch Zukunftssicherheit ergibt.

Headless ist also die technische Grundlage für eine wirklich kanalübergreifende, modulare und zukunftsfähige Customer Experience. Insbesondere für Banken und Versicherer, die viele unterschiedliche Zielgruppen und Touchpoints bedienen, ist Headless die Antwort auf Flexibilität, Agilität und Wiederverwendbarkeit für eine erfolgreiche Zukunft. Ferner ergibt sich durch diese Entkoppelung ein geringeres Lock-in-Risiko gegenüber Kernsystemen.

Die Experience Platform als orchestrierendes Zentrum

Die Experience Platform aggregiert digitale und klassische Kanäle, orchestriert Inhalte und Interaktionen und stellt zentrale Services von Tracking & Analytics über Consent Management bis hin zu Customer IAM bereit. Sie ist damit nicht nur technologische Plattform, sondern strategisches Steuerungsinstrument für kanalübergreifende, kontextuelle und hochgradig personalisierte Erlebnisse.

Fazit: CX ist kein Projekt, sondern ein strategisches Paradigma

Die Experience Platform der Zukunft ist kein Monolith, sondern ein dynamisches, digitales Ökosystem von IT-Anwendungen. Wer heute die Grundlagen für eine kanalübergreifende, kontextuelle und hochgradig personalisierte Customer Experience schafft, sichert seinem Unternehmen den entscheidenden Vorsprung im Wettbewerb um Vertrauen, Relevanz und Wachstum. Deshalb gehört CX aus unserer Sicht zwingend auf die Agenda der Geschäftsstrategie. Beginnen Sie jetzt mit einem Experience Readiness Assessment: Wo steht Ihre Organisation prozessual, technologisch, kulturell und strategisch in puncto Customer Experience? Leiten Sie daraus Ihre Roadmap zur Plattformisierung mit Hilfe unserer Perspektive hier ab – iterativ, modular und businesszentriert. Denn eines ist sicher: In Zukunft wird Customer Experience nicht nur das Frontend der Marke sein – sondern der Katalysator des Geschäftsmodells.