Inventx führte bei Visana im Frühjahr 2025 eine Workplace-Lösung ein, bei der rund 1’500 Mitarbeitende in der ganzen Schweiz auf neue Endgeräte und Services umgestellt werden mussten. Der Inventx Service Desk übernahm dabei eine zentrale Rolle. In einer sogenannten Hypercare-Phase wurden Mitarbeitende direkt vor Ort beim Umstieg unterstützt – persönlich, effizient und mit Fokus auf die Nutzerbedürfnisse. Iris Smith, Service Desk Agent bei Inventx, erläutert, wie man sich so einen Rollout vorstellen muss und welchen Mehrwert der Inventx-Ansatz erbrachte.

Iris, du warst mit dem Service Desk mitten im Rollout-Geschehen. Wie hast du die Begleitung vor Ort erlebt?

Es war für alle intensiv. Am Hauptsitz haben wir innerhalb von nur zwei Wochen über 1’000 Kolleginnen und Kollegen von Visana in die neue Workplace-Lösung eingeführt. Es war aber auch sehr bereichernd, dies miterleben zu dürfen, denn unsere Präsenz vor Ort hat wirklich einen entscheidenden Unterschied gemacht. Wir konnten Sorgen direkt aufnehmen, Missverständnisse sofort klären und auch auf individuelle Arbeitsweisen eingehen.

Besonders wertvoll war auch, dass Engineers aus dem Projektteam mit vor Ort waren. Sie konnten nicht nur bei Spezialfällen helfen, sondern auch ihr Wissen teilen, inklusive kleinen «Trick 77». Diese Inputs haben wir im Team gesammelt und weitergegeben. Das war ein echter Wissensgewinn für alle.

Wie lief dieser Prozess genau ab?

Die gute Vorbereitung war sicher entscheidend. Mitarbeitende konnten sich vorab via eLearning informieren und dann direkt online einen Timeslot für das persönliche Onboarding auf das neue Gerät buchen. Vor Ort lief das Check-in über unsere eigens entwickelte App, wobei sie ihr altes Gerät scannten, danach abgaben und ein neues erhielten. Alles digital dokumentiert – bis hin zur Bestätigung per E-Mail.

Durch unsere Präsenz vor Ort haben sie das neue Gerät dann nicht einfach mitgenommen, wir begleiteten sie individuell beim sogenannten First Login. Dabei wurde gemeinsam eingerichtet, was für die tägliche Arbeit wichtig ist: OneNote, Netzlaufwerke, Zugangspins. Dinge, die sonst in einem mehrseitigen Handbuch stehen würden, konnten wir so einfach vor Ort klären. Viele kamen sogar mit einer Liste an Fragen oder mit Problemen, die sie bei Kolleg:innen beobachtet hatten.

Wie wichtig war die menschliche Komponente bei diesem Rollout und was konntet ihr dadurch mitnehmen?

Sehr wichtig. Technik kann man theoretisch überall beschaffen. Aber das, was den Unterschied macht, ist, wie wir die Menschen beim Wechsel begleiten. Letztlich geht es um Vertrauen. Die User sehen, dass wir in der Schweiz vor Ort sind, uns Zeit nehmen und uns um ihre Fragen kümmern – egal, ob es um Netzlaufwerke geht oder um ‹banale› Dinge wie Tastatureinstellungen. Diese Nähe senkt Hemmschwellen enorm und steigert die Akzeptanz für die neue Lösung.

Gleichzeitig hat der direkte Kontakt mit dem Kunden für uns im Service Desk einen enormen Mehrwert. Wir bekommen live mit, welche Herausforderungen und Arbeitsweisen bei Visana im Alltag eine Rolle spielen. Dieses Verständnis fliesst direkt in unsere künftige Zusammenarbeit ein und wir können schneller reagieren, gezielter unterstützen und unsere Effizienz steigern. Für uns ist das nicht nur ein Job, sondern auch eine Chance, echte Kundennähe zu leben und unseren Service kontinuierlich zu verbessern.

Was hast du persönlich aus dem Projekt mitgenommen?

Vor allem Stolz. Wir haben als Team etwas Grosses geschafft. Und zwar nicht nur technisch, sondern auch menschlich. Die direkte Zusammenarbeit mit den Kunden, das Vertrauen, das entstanden ist, und die vielen positiven Rückmeldungen zeigen, dass unsere Arbeit einen echten Unterschied macht. Für mich war das mehr als «nur» ein Rollout. Es war ein gemeinsamer Erfolg, den ich so schnell nicht vergessen werde.